Jõudluse põhinäitaja (KPI) ja teenustaseme lepingu (SLA) erinevus

Jõudluse põhinäitaja (KPI) ja teenustaseme lepingu (SLA) erinevus

KPI näide



Toimivuse põhinäitaja (KPI) ja teenustaseme lepingu (SLA) erinevus võib tunduda üsna sirge; Kuid nagu näeme, on nende kahe vahel piisavalt erinevusi, tagades, et peate oma organisatsiooni edu tagamiseks mõlemat piisavalt hästi tundma.

Toimivuse põhinäitaja (KPI)

KPI-d on oluline mõõdik, mida kasutatakse ettevõtluses organisatsiooni heaolu ja edukuse seisukohalt oluliste tegevuste määramiseks. KPI-sid kasutatakse tähelepanu juhtimiseks protsessidele ja ülesannetele, mille tippjuhtkond on otsustanud olla deklareeritud eesmärkide ja eesmärkide saavutamisel kõige olulisem. KPI-d on organisatsiooniti erinevad. Näiteks võib avaliku sektori ettevõtte KPI olla tema kvartali kasumiaruanne, mis erineb eraettevõtte KPI-st, mis võib olla selle hindamine rahakogumise ringis. KPI-d võivad sama organisatsiooni erinevate töötajate puhul samuti erineda. Näiteks peadirektor (tegevjuht) tegeleb rohkem kasumi kui kõige olulisema KPI-ga, samas kui müük juhataja samas ettevõttes võiks kaaluda tulu määratleva KPI-na.



KPI-de olemuse tõttu need on sageli mida kasutatakse oma olemuselt abstraktsete sihtmärkide määramiseks, näiteks kliendikogemus või piletite pöördeaja päring. Asjakohaste KPI-de tuvastamine on keeruline. Organisatsioonile sobivate KPI-de määramine sõltub peamiselt organisatsiooni võimest mõõdikuid mõõta. Tavaliselt kogub juhtkond vajalikud ülesanded ja määrab kindlaks mõõdikute vahelised seosed ja põhjuslikud seosed. Ehkki lõpuks peavad nad reaalsete stsenaariumide korral rakendama asjakohaseid KPI-sid ning jälgima KPI-de poolt õhutatud reaktsiooni ja käitumist.



KPI-d, mis on kindlaks tehtud ja täidetud, tuleb pidevalt ajakohastada näitajatega, mis tagavad, et mõõdikud tugevdavad üksteist ja ei too kaasa raiskavaid tegevusi ega lahjenda keskendumist muudele prioriteetidele. Lisaks sellele, et kõik KPI-d on hõlpsasti kvantifitseeritavad ja selgelt mõõdetavad, tuleb need töötajatele selgelt ja hõlpsalt arusaadaval viisil selgelt edastada ning täpselt määratleda. Iga töötaja KPI peab hõlmama juhtkonna järgmise taseme KPI kokkuvõtet. See tagab, et kõik töötajad liiguvad sama eesmärgi poole.

Üsna paljud organisatsioonid piiravad KPI-de ulatust väikeste käegakatsutavate komplektidena, mis hindavad töötajate tulemuslikkust organisatsioonis. Seda seetõttu, et mitme vastuolulise KPI olemasolu korral saab töötaja tähelepanu juhtida sinna, kus eiratakse olulisi mõõdikuid.

Selle levinud tava vastu võitlemiseks oleks soovitatav:

  1. Pange paika konkreetsed 3-5 KPI-d töötaja rollile või ettevõtte vertikaalile.
  1. Rakendage ise automatiseeritud tööriistu, et koguda ja kohal andmete haldamine tulemuskaardi, tulemuslehe või juhtpaneeli kaudu.
  1. Uurige ettevõtte vertikaali edusamme, et teha kindlaks töötajate tulemuslikkus ja veenduda, et nad tõmbavad organisatsiooniga samas suunas.
  1. Uurige sageli KPI-de tõhusust.
  1. Timmige ja reguleerige vastavalt vajadusele.
Toimivuse põhinäitaja (KPI) ja teenustaseme lepingu (SLA) -1 erinevus



SLA näide

Teenustaseme leping (SLA)

SLA on juriidiline dokument mis tahes teenuse pakkuja ja tema klientide vahel, mis võib olla nii välise kui ka sisemise näoga. See on leping, mis dokumenteerib konkreetse teenuse pakkuja, mida pakkuja pakub, ja esitab toimivusstandardid, mida tuleb täita juriidiliste kohustuste kohaselt.

SLA-d täidavad mitmel viisil nii pakkuja kui ka kliendi ootusi kvaliteedi ja toimivuse osas.



Mõned teenusepakkujatest leitud mõõdikud on:

Uptime ja kättesaadavus- Protsent kogu arvestatud ajast, kui teenused peaksid olema kättesaadavad. Mõõdetavad ja spetsiifilised võrdlusalused, mis seovad tegeliku toimivuse eeldatavate võrdlusalustega, mida tuleb eelnevalt kindlaksmääratud ajavahemike jooksul võrrelda.

Reaktsiooniaeg -Kõigile asjaomastele sidusrühmadele teatamise tähtajad on aegsasti enne võrgus tehtud muudatusi, mis võivad kliente mõjutada.

Kuna kliendile või organisatsioonile saab pakkuda palju erinevaid teenuseid. Samamoodi võib teenusepakkuja olla konkreetselt kättesaadavuse, ootustele vastava toimivuse ja erinevate klientide jaoks erinevate parameetrite jaoks, sõltuvalt nende vajadustest. Mõned näited on serveri eelnevalt määratletud tööaeg, sisevõrgud ja komponendid infrastruktuuri, näiteks pideva toiteallika suunas.

Lisaks võib toimivuse mõõdikute kehtestamisel SLA koosneda ka võimalusest seisakuid lahendada ja nõuetekohastest dokumentidest klientidele lepingu rikkumise korral hüvitise maksmiseks. Tavaliselt on teeninduskrediit tavaline lahendus. Siin pakub teenuse pakkuja kliendile krediiti SLA-s juba määratletud arvutuse alusel. Teenusepakkujad saavad pakkuda krediiti vastavalt ajale, mis on ületanud SLA toimivusgarantii. Vastupidiselt sellele, kui teenuse pakkuja peaks ületama teenusepakkuja tingimusi ja ületama lepingut ning saavutama oma klientidele märkimisväärset kasu, võib teenusepakkuja sisaldada väljamakseid ja hüvesid, mis on proportsionaalsed saavutatud jõudluse ulatuse ja laadiga ületatud.

SLA sisaldab ka üksikasju ettenägematute kulude kohta. Need on olukorrad, kus lepingu sõlmimise leping garanteerib ja aitab rakendada karistusi lepingu tingimuste rikkumise korral. Dokument võib sisaldada juhtumeid, mis varieeruvad terrorismiaktidest loodusõnnetusteni. Seda tuntakse vääramatu jõu klauslina, mis on vahend, mis võimaldab kahjustatud poolele vabaneda sündmustest, mis pole tema kontrolli all.

Kes vajab SLA-d?

Arvatakse, et SLA-d pärinevad infotehnoloogia buumist viimase poole sajandi jooksul. Võrguteenuse pakkujad rakendasid esimesena SLA-sid, kuid on laialt levinud IT ja ITeS valdkondades. Ettevõtte IT-ettevõtted, kellel on peamine roll IT-teenuste haldamisel (ITSM), nõustuvad SLA-dega sama organisatsiooni teiste osakondadega. Ettevõttesisene teenuse pakkuja loob teenusepakkuja, mis tagab pakutavate teenuste kvantifitseerimise, mõõtmise ja võrdlemise väljaspool organisatsiooni asuvate müüjatega. Seega aitab organisatsioonil oma ressurssidest maksimaalset väärtust saada.

SLA on oluline osa igast organisatsioonist, mis püüab hallata oma klientide ootusi ja aitab määratleda juhtumeid, mille ebaõnnestumisel nad ei vastutaks seisaku ega tulemuslikkusega seotud probleemide eest. Lisaks saavad kliendid sellest kasu saada need lepingute kui teenuse omaduste kirjeldus on hõlpsasti võrreldav teiste müüjate teenusepakkujatega.

SLA peab olema üks kahest kriitilisest lepingust, mida teenuse pakkuja peab oma klientidega nõudma. Paljud teenusepakkujad on sõlminud teenuse põhilepingu, milles sätestatakse töö üldtingimused. Sageli kasutatakse teenusepakkuja teenuse põhilepingus lihtsa viitena SLA-d. Kui võrrelda kokkuleppeid selle olulisuse poolest, on teenusepakkuja palju olulisem pakutavate teenuste ja nende tulemuslikkuse mõõtmiseks kasutatavate mõõdikute osas.

Nende kahe erinevus.

LETTUCE:

SLA on tavaliselt leping, mis kaasneb aja jooksul pakutava teenusega. See leping kirjeldab tavaliselt konkreetseid baasmõõdikuid ja ootusi, mida teenuseosutaja peab saavutama, et jääda tarnijaks või tarnijaks. Kummalgi pool SLA tingimuste rikkumine toob tavaliselt kaasa trahvid või isegi lepingu ülesütlemise.

KPI:

KPI on käegakatsutav mõõdik, mille organisatsioon on määranud oma ettevõtte tervise ja edukuse kriitilise mõõdupuuna. Tavaliselt on need operatiivsed eesmärgid korduvad, töötades sageli strateegilise eesmärgi nimel (nt: kohaletoimetamise tähtaegade jälgimine klientide rahulolu parandamiseks).

SLA-d on sageli KPI-de osa, kuid vastupidi on haruldane.

Näited:

SLA mõõdikud- päringu reageerimisaeg, päringu lahendamise aeg, kokkulepitud tähtaegadest kinnipidamine jne

KPI mõõdikud -Keskmine reaktsiooniaeg, teeninduslaua koormus, sissetuleva pileti maht jne.

Järeldus:

Enamikul aktsepteeritud juhtudel kipuvad SLA-d olema kogu tööstuses kokku lepitud ja tunnustatud mõõdikud ning need on seotud nende parimate tavade kehtestamisega. Levinud näide on see, et SaaS pakub ettevõtte tasandil 99,9% uptime'i. See on võimalik tänu klientide nõudmisele ja ootustele kui teenuse minimaalsele baasjoonele.

Kuid KPI-d kalduvad olema üsna spetsiifilised iga organisatsiooni jaoks. Muidugi, seal on mõned kõrgema taseme mõõdikud, mis on levinud. Levinud näide on turundusele orienteeritud organisatsiooni erinevatel tasanditel äriarendusvõimalused kui KPI. Kuigi tavaliselt on KPI-d, mida on oluline jälgida, unikaalsed või vähemalt mitte tavalised. Üsna sageli on KPI-d ühe ja sama ettevõtte vertikaali töötajate puhul märkimisväärselt erinevad. Regulaarne ja õigeaegne tagasiside mängib olulist rolli mitte ainult KPI-de jälgimisel, vaid aitab selgelt sõnastada, mida organisatsioon oma töötajatelt ootab. Sageli jälgib organisatsioon ainult 1-2 KPI-d, et leida, et ignoreeritakse muid mõõdikuid, mis võivad olla selle eesmärkide jaoks kriitilisemad.

SLA-d käsitlevad kliendile vajalikke ja kokkulepitud teenusetingimusi. Teiselt poolt on KPI-d vajalikud operatiivsed efektiivsused ja nende vastavusse viimine organisatsiooni eesmärkidega. Klientide hoidmise ja teenuse kvaliteedi parandamiseks on oluline mõõta nii SLA-le vastavust kui ka KPI-sid.

Lemmik Postitused

Bakalaureusehooaeg 25: esilinastuse voogesitus

Filmi „The Bachelor” 25. hooaeg koos Matt Jamesiga algab 4. jaanuaril 2021. Siit saate teada, kuidas seda televiisorist otse vaadata ja kuidas esilinastust veebis voogesitada.

5 küsimust: austatud maa Pamplini pargis

'Läbimurre' Pamplini ajalooline park ja kodusõdasõduri rahvusmuuseum on austatud kodusõja tükid, mis asuvad Peterburi kesklinna lähedal.

Venna varjus - Virgil Earp

Kuigi ta oli esmaklassiline jurist ja seisis selle surmava püssirünnaku ajal O.K. lähedal kõrgel. Corral, Virgil Earp on igavesti tuntud kui Wyatti vanem

Duaalse föderalismi ja kooperatiivse föderalismi erinevus

Sissejuhatus Föderalismi all mõeldakse valitsusstruktuuri, kus keskvalitsusel ei ole kogu võimu, vaid ta jagab seda riigi koostisosadega

Podcasti ja raadio erinevus

Taskuhäälingusaated on olnud juba üle kümne aasta, kuid meediumina määratlemisel on endiselt mingisugust rahutust. Mis kaasaskantavate

Erinevus nartsissisti ja egotisti vahel

Nartsissist vs egotist Nartsissisti määratlus on psühholoogiline häire, mis saavutatakse inimese füüsilise või vaimse käitumisega ja näitab liigset